临近过年水管爆裂 数小时内纠纷化解

编者按：人民调解，是化解基层矛盾纠纷、维护社会和谐稳定的“第一道防线”。在上海，数万名人民调解员扎根社区、奔走一线，用耐心与智慧化解千家愁盼，让矛盾在萌芽中消融。为让更多人了解这支默默奉献的队伍，本报与上海市人民调解协会联合开设“走进上海人民调解”专栏，通过真实案例记录人民调解员的专业与温情，传递法治力量，提升人民调解的社会知晓度和群众首选率。

“本想欢欢喜喜过个年，家里水管突然破了，地上都是积水，损失怎么算？物业得给个说法！”2026年过年前一天，金山区高新区某小区业主张某冲进物业办公室，衣服上还滴着水。物业经理把购房合同一摊：“水管已过质保期，损坏我们不负责。”双方各执一词、争执不下，张某向上海湾区高新区金水湖居民区人民调解委员会求助。

接到求助电话时，已经放假在家的调解员杨叶峰当即赶往现场。从事人民调解工作8年来，杨叶峰处置过大量节前突发纠纷，对这类年关急难问题经验丰富。进门后他没有急于评断是非，一边挽起裤腿涉水查看管道破损情况与财产损失，一边安抚张某情绪。经现场勘查确认，张某家中水管破损属于自用管道老化所致，并非公共区域维护疏漏，且按照购房合同约定，该管道已超出质保期限，不在物业法定赔偿范围之内。

核实情况后，杨叶峰将双方请到居民区人民调解室坐下协商。他先从法律层面厘清责任边界，明确告知张某，家中自用管道过了质保期，物业确实不承担法定赔偿责任。张某一时难以接受，坚持认为物业应当负责。杨叶峰耐心跟他分析眼前的利害：“当下止水止损才是最要紧的，一直僵持下去，家里积水排不出去，损失只会越扩越大，这个年也没法安心过。”一番实在话点透了利弊，张某慢慢冷静下来，态度也有所缓和。

转头杨叶峰又做起了物业经理的工作：“从合同和法律上看，物业确实站得住理。但小区正处在入住率稳步提升的阶段，业主口碑比这点维修成本更有价值。咱们主动跨前一步，免去人工维修费，只收材料成本，既守住了规矩底线，也暖了业主的心，长远来看对物业服务开展只有好处。”这番情理兼顾的劝说，让物业经理沉吟片刻后松了口：“我们派人来维修，业主出材料费，人工费我们出。”

双方很快达成一致意见。当天下午，物业维修人员便上门更换了破损水管，清理完屋内积水。看着恢复整洁的家，张某紧锁的眉头终于舒展，连连向杨叶峰道谢，双方握手言和，一场节前纠纷当日便圆满化解。

物业纠纷里，业主要的是公道，物业要的是规矩，调解是要在法理和人情之间找准平衡点。“大过年的，不能让一户人家泡着水守岁，也不能让物业吃了哑巴亏，”杨叶峰说，“先稳情绪再说理，兼顾情理与法理。”春节阖家团圆之际，正是基层调解员最忙碌的时候，他们扎根社区一线，以耐心和智慧将矛盾化解在萌芽状态，守护着千家万户的安宁年味。

供稿：上海市金山区高新区司法所 栏目编辑：房澜

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