一键直达 数据说话 主动治理

在金山区石化街道，12345市民热线曾是反映居民情绪的“晴雨表”。楼道堆物、车辆乱停、屋顶渗漏、油烟扰民……这些来自老旧小区的常见问题，都是困扰居民的“烦心事”。然而，一场依托城市运行“一网统管”的治理变革，正悄然提升这里的民生体验。去年，街道热线满意度提升至82.59%，结案率也大幅提高约40%。实现这“双提升”的背后，是一条名为“智慧绣花针”的数字纽带，它精准穿引、丝丝入扣，将分散的诉求、资源与责任串联起来，编织成一张响应迅速、协同高效、充满温度的民生服务网。

流程再造

从“多头跑”到“一键达”

“以前派单，得导出案件信息、复制粘贴照片，流程烦琐。现在鼠标一点，案件直接‘飞’到处置队员手机上。”石化街道综合行政执法队沈晓音的感受，折射出流程再造带来的效率之变。

以往，网格案件在区级系统与街道处置力量之间，常存在“信息堰塞湖”。如今，街道自建平台打通“最后一公里”，新增“一键直达”功能，案件可精准推送至20多名一线人员手机端的“智金石”小程序。

系统后台还同步显示办理进度，案件处于“已接收”“处置中”还是“已办结”，一目了然。这不仅减少了文件往返，更建立起清晰的处置闭环与责任链条，让“小事有人管”变得可视、可追踪。

数据赋能

从“踢皮球”到“明边界”

城市治理中，经常因责任不清导致“扯皮推诿”。“这里不归我们管”——曾是不少复杂现场的常见回应。在石化街道，这样的场景正在减少，秘诀在于一个持续完善的“城市运行库”。

今年年初，卫零路两家商业体之间的弄堂环境脏乱，投诉工单下来，责任却难界定。第三综合网格的工作人员并未匆忙下判断，而是通过平台调取城市运行库数据，结合职能部门联动调取的产权信息，迅速锁定弄堂的产权主体。上门沟通时，对方意外表示：“原来这里也是我们的管理范围，之前一直不清楚。”

据悉，“城市运行库”整合了房屋、土地、排水管网、绿化等海量信息，如同“在线工具包”和“地理百科全书”，为厘清管理责任提供扎实依据，让模糊地带变清晰，也为跨部门协同打下基础。

管家上线

从“被动应”到“主动防”

解决好“办得快”“谁来办”之后，石化街道进一步探索如何“办在前”。试运行的“智汇滨海”热线智能管家，正成为“预警速办”的前沿哨兵。

“某女士反映市场噪声扰民工单已累计两件，请关注。”清晨，一条自动告警信息出现在街道城运中心工作人员的手机屏幕上。中心随即启动联动机制，协调相关职能部门专题研究，最终推动市场主体调整卸货时段与地点，有效缓解了噪声问题。这并非偶然的个案提示，而是城运业务融合平台通过热线智能管家“算”出的预警信号。

以往，预警分析多依赖人工记录与经验判断，处置易滞后。如今，平台对接热线数据，通过自定义统计模型，对重复投诉、高频事件自动分析，一旦达到预设阈值，即时推送预警。

“数据不仅要‘采得来’，更要‘用得好’。”石化街道城运中心主任陆蓉梅表示，平台核心依托两大功能引擎，一是通过字段编辑与逻辑设定，拓展数据统计维度、提升统计准确性，让热线数据从“沉睡档案”变为“活水源头”；二是依托趋势分析，辅助网格识别异常动态，精准定位治理重点，形成“攻坚清单”。

一个个热线工单，正通过这根“绣花针”的细密编织，转化为居民手中实实在在的“幸福账单”。 本报记者 赵菊玲