沉稳诠释服务温度

本报记者 张龙 摄

酒店接待项目

王嘉艺

一位客人在前台办理入住手续时，另一位已入住的客人着急地赶来，说自己的手被房门夹伤了，这时候，酒店接待员该怎么办？这是酒店接待项目的中国选手王嘉艺（见上图 本报记者 张龙 摄）在本届世界技能大赛上遇到的情景。这位总是面带微笑的上海商学院2027届毕业生，用沉稳从容的赛场表现，诠释着酒店接待服务的温度。

第48届世界技能大赛期间，9时到18时许，“酒店真人秀”在国家会展中心的6.1馆里轮番上演。该项目的上海教练组教练、上海商学院酒店管理学院教师丁延芳表示，为期4天的比赛，其实是在讲述一个酒店的“运营故事”。与往届比赛相比，本届比赛设置的场景发生了变化。丁延芳介绍，往届比赛的场景多是运营多年的星级酒店，而本届比赛则变为翻新后重新开业的四星级酒店。

这为比赛内容的调整埋下伏笔。开赛前一天，选手们才得知，原计划于第一个比赛日开业的酒店，由于“供应商未送齐设备”，延迟到第二个比赛日开业。于是在第一个比赛日，选手在样板间看到的是堆叠在一起的沙发、随意摆放的鲜花等，他们被要求以小组合作的形式布置酒店大堂。当得知比赛内容跟练习内容有区别时，王嘉艺并没有流露出焦虑情绪。

情绪稳定，是丁延芳对王嘉艺的评价。同时，她认为王嘉艺是个“善于吸纳建议”的选手。每天比赛结束，在回酒店的路上，他们就开始复盘当天的比赛内容。丁延芳回忆称，第二个比赛日，王嘉艺接待了一位想了解这家酒店的附近居民。这个环节其实是考察选手的酒店品牌推广能力，但当时她只简单提及了酒店的设计风格。当晚复盘时，教练组建议她可以适当介绍酒店品牌文化相关的内容。

在第三个比赛日，丁延芳惊喜地发现，前一晚的复盘起了作用。当开头所述的场景出现后，王嘉艺先向正在办理入住手续的客人致歉，表示有个紧急情况待处理，然后去了解受伤客人的情况——这位客人是位带着孩子入住的母亲，在她被房门夹伤手后，担心自己的孩子也有受伤的风险。王嘉艺立即表达了对这类担忧的理解，同时结合酒店的品牌名字“MAMA”及品牌理念巧妙回应——酒店品牌名的拼写与英文的“妈妈”一样，这是因为酒店的宗旨是“像妈妈一样”守护每一位客人。她表示，作为该酒店的员工，她也会践行这一宗旨，温情对待每一位客人。

随后，她关心着客人的伤势，询问是否需要医生，接着通知酒店工程部的工作人员前去维修房门，并承诺如果无法修好会尽快帮忙更换房间。丁延芳评价称，这个服务流程“是有温度的”，体现了她及时了解客人的需求并提供针对性服务的能力。这类“软实力”，正是酒店接待项目考察的内容。

见习记者 唐茹粤