首创“红黑榜”评优劣 推出4S服务提质效

家住奉贤区头桥街道大宅小区的顾女士，装修过程中发现楼上卫生间漏水。这件事本该找物业解决，她却拨打了12345求助。放在过去，这并不稀奇——居民与物业之间似乎总隔着一段距离，遇事第一反应是拨打12345。如今，这种现象已改变。

在奉贤区，类似的老旧小区占比约50%，物业服务一度供给不足。为改变这一情况，奉贤区以全面从严治党、党建引领为抓手，在全市首创将“红黑榜”评价结果写入物业服务合同、创新物业服务4S模式等举措，推动物业服务提质升级，有效提升了居民满意度。

两次入“黑榜”会被淘汰

去年，奉贤区通过媒体向社会公布了一份“黑榜”名单，25家物业企业因存在乱张贴、乱堆放、公共区域停放电动车等问题被纳入。这相当于“黄牌警告”，意味着如果物业服务不提升，极有可能被所在小区业主选择解聘。

奉贤区的住宅物业“红黑榜”评价，源于2020年住建部印发文件提出探索这一管理模式。在上海暂未出台“红黑榜”专项文件、失信行为记分约束效力有限的背景下，奉贤区因地制宜探索可落地的评价机制。

记者从奉贤区房管局获悉，“红黑榜”采用区、街镇两级联合打分，兼顾小区建成年代、建筑面积、企业管辖项目数量等客观条件，设置差异化系数，考量老旧小区、大型小区的管理难度，保障评价公平公允。据介绍，这套机制最突出的创新，是在小区开展物业选聘时，建议将评价结果约定为解除物业服务合同条款之一。以往解聘服务不到位的物业，需要冗长的业主大会表决流程。如今依照合同约定，物业企业连续两次被列入“黑榜”，合同即可自然终止，无需另行组织业主大会表决。自2024年落地以来，全区已有13个小区依托该条款完成了对履约不到位物业的清退。“红榜”遴选重在择优，获评“红榜”、排名靠前的优质企业，将被纳入区级物业企业预选库，供各小区业委会选聘时择优挑选。

在物业“红黑榜”运作中，党建工作提供了重要保障。当企业因连续“黑榜”触发合同终止，业主的意见也未必统一，居民区党组织主动靠前，做好政策解释、问题公示与群众疏导；在新旧物业交接过渡期，党组织牵头居委会、业委会、物业“三驾马车”，统筹承接查验、交接管控、新物业选聘等工作，守住小区管理底线，避免服务真空。

创新服务打破“死循环”

老旧小区物业服务质量不佳，物业费偏低及收缴率不高是重要原因，但若是服务不升级，就无法获得居民满意认可，破局也无从谈起。这一“先有鸡还是先有蛋？”的“死循环”，成为物业治理的普遍困扰。

实现破局的关键，在于党组织的自我加压、主动作为。奉贤区创新推出了居住物业“高效响应（Swiftness）、微笑亲和（Smile）、真诚用心（Sincerity）、专业标准（Specialization）”为核心的贤城物业服务4S模式，推动物业服务由被动抢修转向主动预防、粗放管理转向精细服务。

头桥街道大庆路南片区由于是集资房小区无法成立常规的业委会，物业能力又偏弱，社区治理举步维艰，难以让居民满意。参照业委会组成形式，片区党支部牵头成立了片区议事管理委员会。依托社区党组织统筹引领，物业落实党建联动工作机制，建立“党组织指导、物业落地、居民监督、城建中心赋能”的四合一治理模式。小区物业重大服务事项、设施改造、车位规划、公共收益使用、大额开支等工作，均由党组织前置把关、议事协商，让物业各项工作合规化、透明化、标准化开展。

党支部以党员力量为骨干，激活物业服务内生动力。带头攻坚小区环境杂乱、设施老化、停车难等老旧片区痛点问题。同时，牵头开展社区党员入户走访、民情收集，依托党建协商平台，倾听居民诉求，精准整改物业服务短板，高效解决居民报修、邻里矛盾等问题。

损坏的设备修好了，社区面貌改善了，居民参与社区共治的积极性提高，对物业的信任也加深了。就如大宅小区的那位顾女士，从开始宁可打“12345”也不找物业，到被物业、居委会连续5次上门而感动，最终解决问题而送上锦旗。真心付出换来了居民的信任，大庆路南片区物业服务满意率达97.25%，物业费多年来首次实现了涨价，收缴率达到85%，不降反升。

在党组织牵头下，奉贤区物业治理成效显著。今年1—9月，居民对物业服务投诉同比下降24.86%；试点小区维修诉求、重复报修大幅减少。预防性维修有序推进，提前化解电梯、消防等安全隐患。依托智慧平台，诉求处置效率提升，通过信息公开、常态化走访，居民满意度持续提升，多个小区完成物业费调价，收缴率也稳步提高。

本报记者 李一能