允许“不满意” 更要“有作为”

方翔

四川雅安近日明确，12345热线不片面追求高满意率，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”。这并非降低标准，而是把考核从漂亮数字拉回真实问题：群众的事办没办、怎么办、为什么办不成，才应是评价的重心。

政务服务不可能让所有人、所有事都满意，这是常识。有的诉求受政策限制，短期内确实难以满足；有的问题牵涉多部门、多环节，需要时间推进；也有的诉求本就超出热线受理边界，不能简单压给基层。国务院办公厅印发的《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》早已明确，不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名。

承认常识不难，难的是让常识落到制度里。雅安的可贵，不只是提出“允许不满意”，还配套了退办、申诉、恶意投诉甄别等机制，让基层不再替不属于自己的责任买单。上海的做法也提供了参照。虹口区曾对全区12345热线办理数据进行系统梳理，聚焦高频事项，推动责任部门认领治理难题，助力基层推动类案根治、未诉先办。

允许不满意，绝不能成为不作为的挡箭牌。合理诉求必须办，且要提高满意率和解决率；暂时办不了的，要讲清边界和路径；确属失职、推诿、慢作为的，仍要追责。但群众和上级要的不是被修饰过的满意率，而是问题有人听、有人管、有回音。真正精细的制度，应当让该办的更快办，把不该压给基层的及时退回，把无效诉求筛出去，也让每一个真实的“不满意”变成改进治理的起点。