强化企业自律 护航消费者权益

日前，上海市室内装饰行业协会第十届第三次理事会暨住宅装饰装修专业委员会换届会议顺利召开。会上，上海市室内装饰行业协会正式发布“城建服务热线12345工作部署及行业红黑榜发布机制”，着力强化行业自律与信用约束，推动家装行业规范化发展。期间，“亮榜创优承诺立信”2026上海家装行业诚信共建启动仪式同步举行，首批承诺企业集体亮相，彰显了沪上家装行业坚守诚信经营的坚定决心与责任担当。上海市住房和城乡建设管理委员会城市管理处副处长忻梓婧、四级调研员何敏，上海市普陀区消保委秘书长朱继荣等出席会议。

为进一步规范上海市12345城建服务热线中有关家庭装修类投诉的处置工作，明确投诉处理相关岗位职责与工作标准，全面提升投诉响应效率、办理质量及市民满意度，上海市室内装饰行业协会聚焦家装领域群众诉求办理热点问题，通过健全工作体系、完善运行机制、强化闭环管理等举措，切实提升家装投诉的处置水平，相关工作规范已正式明确并推进落实。

本次专项工作覆盖上海市家庭装修全领域投诉事项，重点聚焦装修合同纠纷、施工质量问题、工程款争议、材料以次充好、违规施工、恶意增项、工程延期等群众反映强烈的高频问题。在工作推进过程中，始终坚守依法依规、高效响应、公正中立、闭环管理、持续改进五大原则，严格遵循相关法律法规及热线管理要求，做到快速处置、公正调处，确保市民家装诉求“有回音、有着落”。

在投诉处理标准建设方面，协会已全面明确投诉处置全流程时限要求、办理质量规范及档案管理标准，严格落实信息录入精准完整、处置流程合法合规、沟通服务规范高效的工作要求。在流程运行上，协会实行受理、派单、调解、反馈、统计、公示一体化闭环管理，实现投诉事项从接办到办结的全链条、全流程管控，确保每一起投诉都能得到规范处置。

据悉，协会将定期通过官方网站、微信公众号等官方平台，选树并宣传诚信经营、服务优质的优秀企业典型，充分发挥他们的示范引领作用，带动行业整体服务品质提升；同时，以规范行业经营行为、提升家装服务品质、保障市民合法权益为核心目标，对拒不配合投诉调处、工程质量问题频发、违规施工、使用劣质材料且拒不整改，以及造成严重不良社会影响的企业，实施常态化集中公示。公示内容将坚持客观真实、数据准确、表述规范的原则，切实强化行业警示震慑与信用约束作用，持续净化上海市家庭装修市场环境，推动行业高质量、规范化发展。

下一步，上海市室内装饰行业协会将持续优化12345热线家装投诉处置机制，进一步细化工作标准、提升办理效能、强化行业监管，切实维护消费者合法权益，不断提升市民在家装服务领域的获得感、满意度与安全感，为上海市家装行业健康有序发展提供坚实保障。

上海市室内装饰行业协会会长徐国俭强调，协会将继续秉持“扶优治劣、规范自律、品质提升”的工作理念，推动行业自律公约落地生根、红黑榜发布机制不断完善、行业标准体系持续升级，携手全体会员单位，共同打造规范有序、诚信放心的上海家装市场，推动上海家装行业迈上新台阶。

现场还正式公布了2026首批家装行业自律公约承诺单位名单，15家知名家装企业率先签约，以行业自律践行诚信承诺，助力上海家装市场环境持续净化。

上海市室内装饰行业协会

2026首批家装行业

自律公约承诺单位

上海波涛装饰（集团）有限公司

上海云兰建筑装饰工程有限公司

上海百姓装潢有限公司

上海同六建筑设计工程有限公司（T6国际设计装饰）

上海同济高技术有限公司

上海全筑住宅装饰工程有限公司

上海红马赢装潢有限公司

上海沪佳装饰服务集团股份有限公司

上海茗居网络科技有限公司

上海星杰装饰有限公司

上海统帅装饰工程集团有限公司

上海聚通装饰集团有限公司

中建东方装饰有限公司（中建幸福家）

极友家居科技（上海）有限公司

盛联盛一装饰有限公司