“能帮居民解决问题就有成就感”

在长宁区北新泾街道，提起马路娣，居民们总会由衷感叹：“有马老师在，心里就踏实。”今年74岁的马路娣，是“全国人民调解能手”、上海市首席人民调解员。自2005年投身社区调解工作以来，她从零起步，在基层调解岗位上一干就是22年。她用耐心、爱心与专业，化解了一桩桩家长里短的矛盾，成为街坊邻里信赖的“老娘舅”。

退休后再出发

马路娣（见右图）并非科班出身。2003年退休后，她本可享受生活，却在2005年走进北新泾街道司法所，承接起社区调解员的工作。

新岗位需要熟练运用各项法律法规进行各类纠纷的调解，这对半路转行的她来说是巨大挑战。没有专人带教，她就主动钻研法条，向法官、律师请教。“只有具备一定的业务技能和基础，你才会讲话有底气。”马路娣说。

北新泾街道外来人口、老年人与弱势群体较多，曾经，邻里纠纷、务工欠薪等矛盾频发，不少当事人来访时情绪激动。面对复杂局面，马路娣始终坚守“以人为本，群众利益无小事”的原则。22年来，一桩桩棘手的纠纷在她手中迎刃而解。她总结出回忆旧情、换位思考、褒扬激励等纠纷调处“七步法”，针对不同案情灵活运用，专治“疑难杂症”。

调解是一门艺术

“一句话可以把人说笑，也可以把人说跳。”马路娣将调解视为一门艺术。

去年，一起连环房屋买卖纠纷涉及三方，吵得不可开交。房屋转手三次：原房主母子拒不迁出户口；第二任房主根据合同扣留1万元押金；第三任房主购房后，发现这一历史遗留问题，三方僵持不下。马路娣并没有急于评判，而是用“背靠背”的方式分开沟通。

她体谅原房主母子身为低保户的难处，也明确指出其违背合同的事实，反复劝说疏导。随后，她又对第二任房主说：“他们母子俩拿低保，儿子还欠着网贷，我劝他们赶紧把户口迁走，你看能不能适当退一点押金，让这件事尽快了结。”几次耐心疏导后，双方终于各退一步，三方纠纷圆满化解。

在马路娣看来，社区调解的核心在于“情理法”的结合，先以温情拉近距离，再以道理疏导情绪，最后用法律明确边界。“远亲不如近邻，调解不是和稀泥，要先暖人心，再明事理，带着同理心找到平衡点，做到案结事了。”如今，社区居民遇事不再冲动争吵，而是主动咨询法律规定，这一变化让马路娣倍感欣慰。

她曾数次打算退休，可每当社区出现疑难纠纷，依旧挺身而出。“因为我是真的热爱这份工作。能帮居民解决问题，我就有获得感和成就感。”马路娣告诉记者，她最大的心愿是做好“传帮带”，培养出能接手工作的年轻调解员。 本报记者 赵菊玲