候补转诊齐上线 多渠道拿专家号

仁济医院赵晓菁特需门诊采取精准预约模式

瑞金医院的候补登记界面

华山医院门诊收费处 本报记者 徐程 摄

家庭医生展示转诊界面 郜阳 摄

本报记者 郜阳 左妍

见习记者 唐敏 张依文

对很多患者而言，挂号是就医路上第一道难以逾越的“关卡”。

热门专家号一放即空，一号难求；哪怕提前一个月预约，还得设闹钟掐点刷手机，甚至依旧挂不上号……8月17日，本报3版刊发报道《凭什么给他加号，不给我加？》，挂号这件事持续引发众多读者的关注与讨论。

眼下，这道“关卡”正在松动。从号源候补、精准预约到社区转诊，一套多元的就医分流机制正在上海铺开。本报记者在深入调查后发现，每一条新通道都意味着敞开新希望，在落地推进的过程中，各方也正持续优化配套举措，帮助患者用好这些就医新渠道。

号源候补

除了“拼手速”还要点运气

目前，上海已有十余家三甲医院上线“门诊候补”功能。简言之，就是当目标门诊号源已满时，患者提交候补申请，一旦出现退号空额，系统将按登记排队顺序自动分配号源并通知患者上网确认。对一些就诊需求较为固定、又长期面临热门专家号难抢的患者来说，这一候补功能的推出，相当于在常规预约之外，多提供了一次“等号”的机会。

市民张小姐对此深有体会。她的家人是淋巴瘤患者，长期在上海瑞金医院血液科许彭鹏主任医师处治疗。“血液科的号向来热门，放号即空。以前我带家人看病，必须提前28天预约，定好闹钟掐点抢。”张小姐坦言，每次去医院前都很焦虑，既要把看病时间安排得严丝合缝，又担心中途生变。而在尝试医院的门诊候补功能后，她第一次就候补成功了，此后连续使用了四五次，几乎每次都能“捡漏”号源。如今，她的挂号策略已稍作改变：普通挂号保底，候补挂号机动。这样一来，时间灵活多了，她的焦虑感也明显减轻。

复旦大学附属眼耳鼻喉科医院自2022年11月启动候补预约建设，前期依托标准化线上系统完成全院专家号源候补全覆盖，患者自主填报病情、手术意向等信息，系统自动匹配退号、空号，纯系统模式整体履约成功率达23.54%。不过，系统自动化匹配也有局限性：只能被动承接退号，无法甄别病情轻重、识别疑难重症刚需、区分首诊急症与常规随访。

该院门急诊办公室/互联网医院办公室主任谢诗蓉透露，为突破瓶颈，医院建立了人工精准候补机制，组建学科专属预约助理团队，变被动匹配为主动研判、精准兑现，通过人工加号、同层级专家调剂、线上复诊分流三种方式，盘活存量、挖掘增量。三年来全院累计候补服务超113.47万人次，今年起，人工精准干预新增成功履约超7.8万人次，新增有效预约率6.87%，综合候补履约率最高提升至30.41%。

当然，候补也不是“万能药”。市民刘女士为了挂华山医院皮肤科栾菁医生的号，提前五分钟便守在挂号页面，手指悬在屏幕上。可放号的瞬间，页面上只剩“候补”二字。她在不同医院提交过三次候补申请，均石沉大海。

在退号率极低的热门科室，“候补成功”还需要运气——取决于是否有患者临时退号，以及申请者在队列中的排序。这一模式盘活了闲置存量号源，但专家每周可接诊的号源总量有硬性上限，候补只能承接退号产生的空位，并不能增加专家出诊号量，无法保证申请者一定可以成功候补上号，因此院方也呼吁患者理性看待候补成功率。

精准预约

让专家号流向“对”的人

候补通道给了患者等待退号的机会，但对一部分患有疑难重症、亟需对口专家诊疗的患者而言，长时间等待退号并不现实，反复抢号、多次候补也常常一无所获。精准预约便瞄准这一痛点开辟新路径：跳出“先到先得”的抢号逻辑，优先筛选出真正适配该专家诊疗方向的患者，让紧缺的专家资源对接上最迫切、最对口的就诊需求。

记者了解到，上海部分医院已推出“精准预约”模式，即专家将部分号源专供线上审核通道，患者需上传诊断报告、病史资料等，经医师团队审核，符合条件者方可获得挂号资格。

华山医院门办主任邱智渊告诉记者，医院已有多位专家实行精准预约制度。审核模式分为两类：有的借助AI对患者上传的病历等作初步筛选；有的由专家团队专人逐项研判患者资料。不过，AI仅承担初筛功能，复杂病例仍要回归人工把关。华山医院神经内科主任王坚教授的号相当热门，可谓“一号难求”。今年，他开放了精准预约渠道，一般来说，每次有百来人预约，最后审核通过的约30%。

安徽患者吴先生体检查出肺部磨玻璃结节，为此十分焦虑，辗转多家医院就诊，常遇到专业不对口、诊断意见模糊等问题。经推荐，他通过仁济医院胸外科赵晓菁主任精准预约通道线上提交资料，三天即预约成功。经面诊沟通，吴先生明晰病情后接受手术。精准预约降低了患者“病急乱投医”的时间成本，也让专家资源更聚焦于真正需要的患者。

社区转诊

家庭医生手中的“优先权”

2024年4月，上海在全国率先推行号源下沉，全市二、三级医院将50%的门诊号源提前一周向社区卫生服务中心开放。签约居民经家庭医生转诊，还可享受优先就诊、优先检查、优先住院的“三优先”服务。“号源下沉”政策实施至今，累计已有超过80万签约居民通过社区完成上级医院诊疗。

黄浦区打浦桥街道社区卫生服务中心医务科科长沈祎的电脑屏幕上，显示的就是“市级分级诊疗平台”。“平台上的号源分为两类：一类是比医院常规放号提前一周向社区开放的常规号源；另一类是每位出诊医师预留的2个专属号源，锁定至开诊前两天，专供家庭医生使用，未使用者于开诊前一天返回社会号源池。”

两类号源，构成了家庭医生手中的“优先权”。但优先权不等于随心所欲。沈祎强调，转诊必须建立在诊疗基础上，“患者必须先到社区就诊，由医生判断病情，才能走转诊通道。”

沈祎本人也是家庭医生，他靠什么来判断该不该转？“我们会根据指南，比如高血压，社区初诊转出的建议是，合并严重的临床情况或靶器官损害需进一步评估治疗，怀疑继发性高血压患者等。”沈祎打开一份份指南介绍，“糖尿病的转诊建议包括儿童和青少年患者；血糖波动较大、基层医生处理困难，无法控制平稳者；严重低血糖或高血糖或伴有意识障碍等。”

线上操作

步骤复杂“吓”退不少老人

一系列就医分流新模式落地，已为广大患者打开更多挂号路径，但这些渠道大多依托线上操作完成。对不熟悉智能手机的老人而言，连进入医院官方服务号这第一步都可能成为障碍。即便找到预约通道，手机字体小、操作步骤复杂、流程缺乏引导……这些也大幅增加了老年人的时间成本与心理负担。

70多岁的王老伯便是一例。儿子工作忙，他不想事事都麻烦孩子，自己摸索着用手机挂号。好不容易点开预约程序，页面却让他眼花缭乱——图标堆在一起，字体又小又密。他戴上老花镜，眯着眼看了半天，不知道该点哪里。屏幕上显示“已约满”，只有一个“候补”选项，他更是一头雾水：“候补是什么意思？点了之后是排队还是挂上了？”摸索无门，他最终放弃。

在大多数精准预约通道，申请者需用文字或语音描述病情主诉，并上传既往病史资料。许多老人虽有智能手机，也知晓预约渠道，却不知如何用精简文字概括症状；手边只有病历本和零散的CT报告单，既不会拍照扫描，更不明白PDF格式为何物。

好在各大医院正加快推进适老化改造，补齐服务短板，努力让新通道的就医红利更好覆盖老年人群。以上海瑞金医院、华山医院、曙光医院等大型三甲医院为例，患者在进入医院公众号首页后，均可以找到适合长者的按钮——字体放大，重点功能突出，操作起来方便很多。此外，医院也配备了更多志愿者，帮助老年人弥合数字鸿沟。

号源博弈

理想与现实仍有差距

记者在深入调查中也发现，机制有了，通道开了，但分流系统在落地过程中依然有不少需要完善的地方。

其一，是号源释放节奏与患者就医习惯的错位。一家三甲医院门诊负责人向记者坦言，其所在医院常规放号周期为三周，按政策要求提前四周将50%号源下沉社区，一周内未约满再回流医院系统，开诊前两天再向社区释放两个专属号源。逻辑看似严谨，现实却很骨感——很少有患者会提前三到四周规划一次门诊。除非病情不急迫、但有强烈指定专家需求的患者，才会愿意为“非他不可”的号源付出如此长时间的等待。

其二，是社区医生能力边界与三级医院专科精细化之间的鸿沟。三级医院亚专科划分极细，比如有的医院仅神经内科、口腔科、骨科就能细分出多个专业方向。多名社区医生坦言，大多常见病可以依据指南精准转诊，但一旦遇上像九院口腔、华山神经内科、六院骨科这类亚专科极其细分的领域，就极易“约错人”。资源错配的风险，从患者端悄然转移到社区端。

另一个不容忽视的现实是：大多数转诊需求并非医生主动判断，而是患者“点名”。沈祎告诉记者，一些复诊病人自己抢不到号，就来找家庭医生帮忙预约。比如一些肿瘤病人需要定期复诊，或者某些特殊疾病的药社区没有，患者只能去上级医院开。在这类情况下，转诊方向往往由患者指定——他们要的不是“一个专家”，而是“我一直看的那位专家”。家庭医生的转诊权，很多时候只是帮患者完成一次“代挂号”。

其三，是考核指标的异化。一位社区卫生服务中心主任透露，由于上级对预约率设有考核指标，社区层面不得不“能约则约”。“一旦有了指标，就很难不冲着指标去。”这位主任直言，转诊行为本应以病情为唯一依据，考核指标的设置则在一定程度上扭曲了转诊的初衷。与此同时，患者爽约的成本又很低。三甲医院对爽约多有约束，比如爽约2次即暂停一段时间的预约资格；而在社区，几乎没有约束。

其四，转诊未能形成闭环。另一位社区卫生服务中心主任也向记者展示了一组悬殊的数据：上半年通过社区上转与下转的比例高达27∶1。这意味着，患者从社区被推向三甲医院后，几乎很少再被引导回社区完成康复随访。“往上走容易，往下走很难。”在她看来，这不仅是资源的单向虹吸，更意味着分级诊疗的链条在“最后一公里”处容易断裂。

以制度创新破解挂号难，对上海而言，多元通道确实在铺开。当挂号逐渐从“抢”变成“等”，从“拼手速”变成“拼规则”，如何让每一条分流路径都畅通、公正、可持续？或许，真正的考验才刚开始。