诉求转向宜居提质 金点子化为“好方子”

本报记者 裘颖琼 王军

为民分忧，为民解难。今天上午，第34届新民晚报夏令热线收线。与市民读者相伴的43天里，上海连续多日拉响高温预警，接连抗击“巴威”“白海豚”两轮台风，以及多轮强降雨。自7月7日开线至今天11时，通过12345市民服务热线共收到市民诉求意见169.5万件。根据来电统计，建设交通类工单排名前五的为物业维修保养、网约车营运服务、市容市貌、公积金业务、网约车平台管理。

上海市建设交通工作党委书记陈华文在接受专访时表示，本届夏令热线活动时间跨度长、社会关注度高，市民主动表达诉求的意愿显著增强，整体呈现三大特点：传统民生热点诉求保持平稳、宜居提质诉求增量明显、台风汛情带动阶段性诉求激增。

热点由“基础保障”转向“宜居提质”

从数据上看，夏令热线期间，12345市民服务热线共受理建设交通领域市民诉求31.9万件（包含各区办理件，其中系统各委局及电力公司共收到市民诉求8.67万件），日均受理7435件，较2025年日均受理5976件有所增加。按诉求结构划分，求助报修15.6万件、投诉举报9.9万件、咨询5.3万件、意见建议9917件，表扬等其他来电877件。

从诉求热点看，出租车服务规范、道路通行隐患、住房公积金、物业管理等交通出行、住房保障领域诉求持续高频，始终是市民长期关切的民生重点；工程质量、建筑工人欠薪、违法建筑、无证设摊等建管领域问题反复多发，属于需要常态化攻坚的治理堵点，为靶向整治、源头治理明确工作方向。

从变化趋向看，宜居提质诉求增量明显。相较往年，精细化、全龄友好类诉求增多。比如，绿化树木修剪养护、公园设施配套、公厕适老适幼改造、滨水步道照明、河道水环境治理等诉求，折射出市民对公共空间品质、生态环境、普惠公共服务等方面的期待持续提升，需求逐步由“基础保障”转向“宜居提质”，对城市精细化治理提出更高要求。

从阶段性波动看，台风汛情带动阶段性诉求激增。夏令热线期间，上海先后遭受“巴威”“白海豚”两轮台风、多轮强降雨影响，积水处置、房屋维修、出行保障等求助诉求短期集中爆发。比如，受台风“巴威”影响的当周，航空票务相关诉求对比2025年同期激增30倍，出租车服务、小区物业等相关诉求也大幅上涨；受台风“白海豚”影响的当周诉求总量达到68537件，是台风前一周51432件的1.3倍，道路积水类求助诉求激增36倍，为健全极端性天气应对处置机制、提升城市韧性治理水平提供民意依据。

市民诉求化解实现由“件”及“类”

今年，各行业单位继续紧扣“提高市民诉求解决率”核心目标，持续深化从“办理一件事”到“解决一类事”的系统治理路径，全方位提升城市治理系统化、精细化、长效化水平。

一方面，建设交通各行业快速响应、跨线联动，针对群众诉求现场研判、当场处置、即时反馈，最大限度压缩办理周期，切实增强市民获得感、幸福感、安全感。比如，交通部门针对市民反映新设站点、站台未配备到站显示屏问题，第一时间完成设备加装调试。公积金管理部门对来电市民关心的基数调整、租赁提取、提取还贷、异地业务等咨询，做到进线即解答、现场讲清政策。

另一方面，深化数据赋能、联动聚力，推动治理能力不断跃升。在高效处置个体诉求的基础上，深化党建引领，加强系统单位之间、市区街镇协同联动，联合新闻媒体，深挖工单数据，对出租车行业服务乱象、物业行业监管、工地欠薪、积水点位改造、违建与绿化管护等共性问题分类溯源、联合研判，配套健全长效处置机制，实现“一类事”批量化解，筑牢基层治理根基。

比如，水务部门从单起工地泥浆排放投诉中举一反三，全域开展排水管网排查整治，从源头减少同类问题发生。绿化市容部门结合行道树与电力线矛盾投诉，同步开展城市行道树树种配置、间距设置优化研究，推动矛盾长效化解。房管部门聚焦老旧小区物业治理短板，探索党建引领连片化、集约化物业共治模式，形成可复制推广的解难路径。城管部门依托党建引领“多格合一”城管进社区机制，每周复盘工单数据，对投诉集中小区开展重点治理，持续破解治理顽疾。

“金点子”转化为治理“好方子”

夏令热线期间，市民既反映“急难愁盼”问题，也积极为城市精细化治理建言献策，围绕设施升级、机制优化等提出宝贵建议，共收到涉及建设交通领域意见建议9917件（包含各区办件）。

大量贴合实际、操作性强的治理“金点子”，已转化为务实举措。陈华文表示，“我们将继续梳理汇总市民建言，结合‘十五五’规划落地实施，把更多更好的意见建议充分融入城市治理、民生改善各项工作，构建人人有序参与城市治理的生动格局。”

夏令急难愁，阿拉帮侬忙。夏令热线期间，本报开启“夏令热线直播”29场，全网总看播人数超400万；发布短视频40多条，全网总播放数超1200万；发布稿件130多篇，全网总关注度超3600万；在迎战台风“白海豚”期间，通过与12345市民服务热线等相关各方的联动协同机制，推动解决市民“风雨中的急难愁盼”3300多件。下一步，夏令热线活动将持续践行人民城市理念，发挥诉求督办、意见梳理与成果转化运用的平台载体作用，推动各委局将汛期、高温季成熟的应急处置模式转化为全年常态化服务标准，持之以恒破解民生痛点、增进民生福祉，探索超大城市现代化治理路径，为建设共建共治共享的现代化人民城市助力。